SLA & Tempi di risposta

Obiettivi di presa in carico e risoluzione per i contratti MSP con Opzione prioritaria.

Priorità	Esempi	Presa in carico	Risoluzione target	Canali
Critico	Servizi core giù, impatto su molti utenti	entro 1h	4–8h	Portale · Telefono · Numero di Emergenza
Alto	Produzione degradata, 1 team fermo	entro 2h	8–16h	Portale · Telefono · Email
Medio	Problemi non bloccanti	entro 4h	2–3 gg	Portale · Email
Basso	Richieste informative/Change pianificati	entro 1 g	da concordare	Portale

Valori indicativi: gli SLA specifici sono riportati nel contratto. Orari di servizio: Lun–Ven 9–18 (esclusi festivi).